Маркетинг в гостиничном бизнесе
Главным средством привлечения клиентов в отели всех типов, несомненно, является грамотный маркетинг в гостиничном бизнесе. Он подразделяется на два вида – внешний и внутренний, и правильно разработанные стратегии помогут в кратчайшие сроки развить любой проект, независимо от его сложности.

Внутренний маркетинг: идеальный инструмент для сотрудников

Эта сфера напрямую ориентирована на всех служащих отеля. Ее цель – помочь работникам правильно понять, чего хочет клиент, и впоследствии предоставлять ему заказанные услуги. Это достигается всевозможными тренингами, которые должны научить служащих:

разными способами определять потребности клиента
для каждого отеля создавать строго востребованный комплекс товаров и услуг, которые могут заинтересовать целевую аудиторию
правильно продвигать товары и услуги, обеспечивая доходность гостиницы
своевременно контролировать качество предоставления услуг

Все эти особенности маркетинга в гостиничном бизнесе напрямую связаны с культурой обслуживания, и с ней служащие должны быть знакомы еще до того, как поступят на работу, – этому обучают в различных школах ведения гостиничного бизнеса и обслуживания. При этом знанию этой культуры нужно уделить особо внимание: если сотрудник не владеет ею, он не сможет ориентироваться на клиента и будет портить имидж самой гостиницы.

Чтобы этого не произошло, специалисты, осуществляющие внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе, должны не только полагаться на знания, имеющиеся у работников, но и самостоятельно обучать их:

регулярно сообщая работникам всю информацию о новшествах в гостинице
рассказывая сотрудникам определенных отделов о деятельности других гостиничных структур – например, портье и администраторам стоит изучить меню ресторана и бара, чтобы своевременно предложить услуги клиентам, а официанты должны знать, есть ли в гостинице WI-FI, как ведется обслуживание номеров, что входит в пакетные предложения для клиентов и т.д.
внедряя программы тренингов для новых служащих (они помогут настроить вновь прибывших сотрудников на верную работу и снизить текучку кадров)

Внешний маркетинг в гостиничном бизнесе: все для клиента

Раздумывая о работе, нацеленной на привлечение посетителей, владелец любого отеля должен иметь в виду современные тенденции в сфере маркетинга. Главная среди них – перестать работать на широкий круг клиентов и «сегментировать» работу, удовлетворяя потребности какой-либо узкой категории постояльцев. Можно нацелиться на:

предоставление услуг для бизнес-туристов
сервис эконом-класса
предоставление гостям апартаментов
сервис высшего класса
курортный сервис
обслуживание туристов, заезжающих проездом

Также можно делить посетителей по полу, возрасту и социальному статусу, выбирая наиболее предпочтительную для себя группу. Это не только позволит привлечь больше клиентов из определенной сферы, но и обеспечит приток постоянных посетителей, знающих, что данная гостиница создана специально для них.

Еще одна важная сфера – продажа гостиничных услуг. Современные особенности маркетинга в гостиничном бизнесе предполагают работу с разными агентами. Ими могут быть:

непосредственно юридические или физические лица – они могут бронировать номера напрямую
агенты – посредники, которые работают с отелем на договорной основе
корпорации – обеспечивают корпоративную закупку номеров для своих сотрудников

Независимо от того, какая форма работы была выбрана, гостиница обязана наладить постоянную обратную связь со своими клиентами напрямую, а не через посредников. Этот инструмент маркетинга позволит своевременно и качественно рекламировать ее услуги, стимулировать сбыт, решать возникающие по ходу работы проблемы и менять предложения гостиниц в зависимости от спроса клиентов.

Индивидуальные особенности маркетинга в гостиничном бизнесе

К ним относится работа каждого конкретного отеля по продвижению его предложений и услуг. В этом плане гостиница должна выработать единую стратегию, которая:

при помощи различных инструментов позволит подчеркнуть преимущества отеля
станет решением различных проблем посетителей (наличие эксклюзивных услуг, предложений, нацеленных на определенную аудиторию и не имеющихся в других отелях и т.д.)
поможет правильно оформить здание, включая и грамотный выбор наружной рекламы (это дополнительно позволит создать благоприятное впечатление у клиентов)

Грамотно объединяя внутренний и внешний маркетинг, а также индивидуальные стратегии, любой отель сможет добиться необыкновенных успехов в привлечении клиентов, а значит и неуклонного роста прибыли. При этом необходимо постоянно изучать новинки в маркетинговой сфере и внедрять их на практике, помогая гостинице выйти на лидерские позиции в своем сегменте и обеспечивая ей эффективный пиар на всех уровнях.